30. kesäkuuta 2014

PALVELUITA KEHITTÄMÄÄN!

Palvelut ja niiden kehittäminen ovat monitulkintaisia palveluiden strategisen luonteen vuoksi. Kun palveluita kehitetään, joudutaan tarkastelemaan koko organisaation toimintaa alkaen viestinnästä, toimipaikan sijainnista, toimipaikan fasiliteeteista, henkilökunnasta ja itse palvelutapahtumasta aina tapahtuman jälkitoimiin. Palveluntuottaja tuijottaa toimintaansa liian helposti vain oman asiantuntijuuden tai tarjoamansa tuotteen näkökulmasta. Nykypäivänä palvelutuotantoa pitää kuitenkin tarkastella laajemmin asiakkaan kokonaistarpeista lähtien.

PUMPPU – hankkeen Tehu – osahankkeessa yhtenä lähtökohtana on ollut kehittää palveluita tuotteistamisen keinoin. Tuotteistaminen palveluissa on terminä epätarkka, eikä tuotteistus-sanalla ei ole yhtä ainoaa tai oikeaa sisältöä. Useimmiten tuotteistuksella tarkoitetaan organisaation tai työyksikön tuottamien ja asiakkaan saamien palvelujen paketointia: palvelujen tarkempaa määrittelyä, täsmentämistä ja profilointia. Tuotteistamiseen liittyvistä toimista puhutaan myös palveluiden konseptointina tai systematisointina. Joskus tuotteistamisella tarkoitetaan palvelun standardisointia tuotteen kaltaiseksi, täysin vakioiduksi hyödykkeeksi. (Jaakkola, Orava & Varjonen 2009)

Palveluiden kehittämistä ja itse palvelua käsitellään kirjallisuudessa moninaisin termein. Puhutaan palvelumalleista ja palvelujärjestelmistä. Useimmat palveluiden kehittämisen opit pohjautuvat palveluiden markkinoinnin ja johtamisen gurun Christian Grönroosin ajatuksiin. Puhutaan palvelutarjooman kehittämisestä, palveluiden tuotteistamisesta ja palvelumuotoilusta. Turhan usein palvelu koetaan yksittäisen ihmisen hyvyydeksi tai huonoudeksi, ”jotkut vain ovat syntyneet asiakaspalvelijoiksi”. Väite on tietysti osittain totta, mutta useimmiten hyvän palvelun taustalla on tarkkaan mietitty järjestelmä, joka mahdollistaa erinomaisen palvelun. Tässä artikkelissa pyritään luomaan yleisnäkemys palveluista ja sen kehittämisen menetelmistä erityisesti palvelumuotoilun näkökulmasta.


Palvelun määrittely
Jotta palveluita voitaisiin kehittää, on syytä ensin määritellä mitä palvelut ovat. Lyhyesti voidaan sanoa, että palvelu on toimintaa, joka helpottaa jotakuta tekemään jotain. Se on vuorovaikutteinen teko, tapahtuma, toiminta tai suoritus. Se on tapahtumien ja prosessien summa, joka ratkaisee asiakkaan ongelman. Siihen liittyy aina kokemus, ja se on abstrakti tuote, jonka arvo syntyy ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa. (Tuulaniemi 2013) Palvelun vuorovaikutteisuus aiheuttaa sen, että usein palvelutapahtuman onnistuminen tai epäonnistuminen konkretisoituu ihmisten välisessä kohtaamisessa.

Kaikkien palvelujen keskiössä on ihminen, palvelujen käyttäjä eli asiakas. Palvelua ei yksinkertaisesti ole olemassa, jos asiakas ei ole palvelutapahtumassa läsnä ja käytä sitä. Palveluissa ovat luonnollisesti mukana myös asiakasrajapinnassa toimivat asiakaspalvelijat. Asiakkaat ja asiakaspalvelijat muodostavat yhdessä palvelukokemuksen. Palvelutuottajan ja asiakkaan vuorovaikutus on keskeistä palvelukokemuksen rakentumisessa. Olennaista onkin ymmärtää, yhdessä ja erikseen, heidän molempien tarpeita, odotuksia, motivaatiotekijöitä ja arvoja. 

Palveluilla on ylivoimaisia etuja tavaraan verrattuna: voimme siirtyä resurssien kuluttamisesta resurssien jakamiseen, tavaroista prosessien hyödyntämiseen ja vaihdannasta vuorovaikutukseen. Palvelut kuluttavat yleensä myös vähemmän energiaa kuin tavaroiden valmistaminen tai hävittäminen.

Palvelumalli

Palveluiden kehittämiseen liittyy muutamien olennaisten termien ymmärtäminen. Seuraavassa kuvataan Kompula & Boxbergin (2005) mukaan lyhyesti näiden termien sisältöjä. Asiakkaille palvelutuote syntyy ja ilmenee asiakkaan subjektiivisena kokemuksena, joten palveluorganisaatio ei varsinaisesti edes pysty tuottamaan palvelutuotetta, vaan pikemminkin se luo tuotteen syntymiseen vaadittavat välttämättömät edellytykset. Välttämättömiä edellytyksiä voidaan kuvata palvelumallilla, johon kuuluu kolme komponenttia: palvelukonsepti, palveluprosessi ja palvelujärjestelmä. Palvelukonseptilla tarkoitetaan asiakkaan tarpeista lähtevää tuotteen ideaa. Palveluprosessi viittaa niihin toimintoihin, joiden on toimittava moitteettomasti, jotta palvelu voidaan toteuttaa. Palvelujärjestelmä koostuu resursseista, joita tarvitaan, jotta palveluprosessi voi tuottaa palvelun. Palvelukokemus syntyy näiden komponenttien myötävaikutuksesta asiakkaan osallistuessa palvelun tuotantoprosessiin.

Palvelukonsepti
Palvelukonsepti, tai palvelupaketti, kuvaa sitä palvelutarjoomaa, jolla asiakkaalle pyritään tuottamaan lisäarvoa. Paketti jakautuu kahteen luokkaan: perus- tai ydinpalveluun ja lisäpalveluihin. Hotellipalvelussa saattaa olla ydinpalveluna majoitus ja lisäpalveluina vastaanotto-, huone-, ravintola ja ovipalvelut (Grönroos 2009). Lisäpalveluja pidetään usein niinä palvelupaketin osina, jotka yksilöivät sen ja tekevät siitä kilpailukykyisen.

Palvelutarjooman johtamiseen kuuluu neljä vaihetta:
  • palveluajatuksen kehittäminen
  • peruspalvelupaketin kehittäminen
  • laajennetun palvelutarjooman kehittäminen
  • imagon ja viestinnän johtaminen
Palvelun tuotanto- ja toimitusprosessi sekä varsinkin asiakkaan näkemys ostajan ja myyjän välisistä vuorovaikutustilanteista ovat olennainen osa palvelutuotetta. Tämän vuoksi peruspalvelupaketista on muokattava laajennettu palvelutarjooma. Laajennettuun palvelutarjoomaan sisältyvät palveluprosessi sekä organisaation ja asiakkaiden väliset vuorovaikutustilanteet eli palvelun tuotanto- ja toimitusprosessi.

Imagolla on suodattava vaikutus laadun kokemiseen. Se vuoksi organisaation on johdettava kokonais- tai paikallisimagoaan ja markkinointiviestintäänsä niin, että ne edistävät laajennetun palvelutarjooman myönteistä kokemista.

Palveluprosessi

Palveluprosessin kuvaus sisältää varsinaisen palvelutuotteen kuvauksen. Asiakkaalle varsinainen tuote kuvataan esimerkiksi esitteessä tai tarjouksessa, jolloin kuvaus sisältää vain asiakkaille näkyviin prosesseihin liittyviä tekijöitä. Organisaation sisäisellä tasolla varsinaisen tuotteen kuvaus tarkoittaa niiden toimintoketjujen kuvausta, joiden avulla tuotetaan edellytykset asiakkaan odottaman arvon syntymiselle. Kuvaus voidaan laatia tuotanto- ja kulutuskaavioksi (service blueprint), jossa kartoitetaan ne kaikki toiminnot ja prosessit, joita asiakas suorittaa ja käy läpi palvelun eri vaiheissa. Kaaviossa kuvataan myös kaikki palveluhenkilöstön toimintaan liittyvät tapahtumat, joissa asiakas on tekemisissä palveluorganisaation henkilöstön kanssa. Niin sanotut taustatoiminnot ovat henkilökunnan tehtäviä, joita palvelun tuottaminen edellyttää, mutta joita asiakas ei välttämättä näe. Lisäksi taustalla on yleensä laajempia koko organisaatioon tai sen yhteistyökumppaneihin liittyviä tukiprosesseja, jotka on myös kuvattava blueprint- kaaviossa.

Palvelujärjestelmä

Kolmantena palvelutuotteen välttämättömänä edellytyksenä on palvelujärjestelmä. Se pitää sisällään kaikki ulkoiset ja sisäiset resurssit, joita asiakkaan odottaman arvon tuottaminen organisaatiolta vaatii. Tällä tarkoitetaan arvon syntymiseen vaadittavaa toimintaympäristöä eli paikkaa, jossa asiakkaan osallistuminen ja toiminta toteutuu, välineistöä, jota arvon tuottaminen edellyttää, palvelujen tuottamiseen osallistuvaa ja taustalla olevaa henkilöstöä sekä näiden resurssien organisointia ja kontrollia. Käytännössä palvelujärjestelmään kuuluvat paikka, palvelut ja vieraanvaraisuus, joista jälkimmäisin syntyy palveluhenkilöstön toiminnasta sekä muiden asiakkaiden toiminnasta ja vaikutuksesta.

Palveluiden suunnittelusta palveluiden muotoiluun
Palveluita on suunniteltu niin kauan kuin palveluita on ollut olemassa, palvelumuotoilu on taas suhteellisen uusi osaamisala. Palvelumuotoilu tämän muotoisena kuin se nyt tunnetaan, on syntynyt Euroopassa 1990-luvun alkupuolella. Palvelumuotoilu hyödyntää tuotemuotoilijan työstä tuttua kehittämisprosessia. Muotoilu on aina kontekstisidonnaista, ja kun kontekstit muuttuvat, sovelletaan muotoilun ydinosaamista uusilla työkaluilla uusilla alueilla. Muotoilun vahvimpia anteja ovat prosessi- ja menetelmäosaamisen (kulttuuristen toimintakontekstien ymmärrys, luovan ja analyyttisen lähestymisen yhdistäminen ja keinot asiakasymmärryksen lisäämiseksi) lisäksi visualisointi ja prototypointi eli tyhjän näkyväksi tekeminen, aineettoman konkretisointi. (Tuulaniemi 2013)

Palvelumuotoilu
Palvelumuotoilu on menetelmä, jolla pyritään kokonaisvaltaisesti ja prosessinomaisesti kehittämään kaikkia palvelukonseptin, palveluprosessin ja palvelujärjestelmän osa-alueita.

Palvelumuotoilu on systemaattinen tapa lähestyä palveluiden kehittämistä ja innovointia yhtä aikaa sekä analyyttisesti että intuitiivisesti. Analyyttinen lähestyminen tarkoittaa loogiseen päättelykykyyn, tosiasioihin, asiakastutkimukseen ja dataan liittyvää tiedon käsittelyä. Intuitiivisuus tarkoittaa taitoa ja kokemusta nähdä, mikä voisi olla tulevaisuudessa mahdollista, toisin sanoen sen näkemistä, mitä ei vielä ole olemassa.

Palvelumuotoilu auttaa organisaatiota havaitsemaan palveluiden strategiset mahdollisuudet toiminnassa, innovoimaan uusia palveluita ja kehittämään jo olemassa olevia palveluita. Palvelumuotoilu on osaamisala, joka tuo muotoilusta tutut toimintatavat palveluiden kehittämiseen ja yhdistää ne perinteisiin palvelun kehittämisen menetelmiin. Palvelumuotoilu ei ole uusi innovaatio vaan pikemminkin tapa yhdistää vanhoja asioita uudella tavalla. Palvelumuotoilu elää omien oppiensa mukaisesti jatkuvassa kehittämisen tilassa.

Palvelumuotoiluprosessi
Palvelumuotoilu on systemaattinen tapa kehittää palveluliiketoimintaa. Se on prosessi ja useista osaamisaloista kumpuava työkalu- ja menetelmävalikoima. Prosessille on ominaista kokonaisvaltainen lähestyminen kehitettävään palveluun. Prosessimallissa palvelu jaetaan pienempiin osakokonaisuuksiin. Nämä osakokonaisuudet pilkotaan vielä yksittäisiin elementteihin, jotta niihin päästään paremmin käsiksi ja jotta ne voidaan optimoida tavoitteiden mukaisiksi.

Palvelun ytimessä on palvelun kuluttava asiakas, ihminen, ja palvelumuotoilussa keskeistä on syvällinen ymmärrys asiakkaiden ja ihmisten tarpeista, arvoista ja toiminnan todellisista motiiveista. Palvelumuotoilijat havainnoivat ja tutkivat kohdeorganisaation henkilökuntaa ja asiakkaita ymmärtääkseen heitä ja laittaakseen heidän tarpeensa suunnittelun keskiöön. Palvelumuotoilu auttaa kohdistamaan organisaation sisäisiä prosesseja asiakkaiden tarpeiden ja hänelle arvoa tuottavien toimenpiteiden ympärille.

Asiakasymmärrys tarkoittaa, että organisaation on ymmärrettävä todellisuus, jossa heidän asiakkaansa elävät ja toimivat. Organisaatioiden on tunnettava asiakkaidensa todelliset motiivit, mihin arvoihin heidän valintansa perustuvat ja mitä tarpeita ja odotuksia heillä on. Asiakasymmärrys tarkoittaa asiakkaan arvonmuodostuksen ymmärtämistä. Palvelukehittäjän on ymmärrettävä, mistä elementeistä arvo muodostuu palvelussa asiakkaalle. Näitä arvonmuodostuksen elementtejä ovat muun muassa tarpeet, odotukset, tottumukset, tavat, arvot, muiden ihmisten mielipiteet, palvelun hinta, palvelun ominaisuudet ja muiden vastaavien palveluiden hinta. Arvo muodostuu asiakkaalle hyötyjen ja uhrausten suhteessa. (Kuusela & Neilimo 2010)

Palvelumuotoiluprosessi on luovan ongelmaratkaisun periaatteita noudattava prosessi. Palveluiden kehittäminen on luonteeltaan uuden luomista ja sitä kautta ainutkertaista. Ei ole mahdollista kuvata tarkkaa prosessia, joka toimisi aina samalla tavalla kaikenlaisten palveluiden kehittämisessä ja kaikissa tilanteissa.

Palvelumuotoiluprosessi koostuu kuitenkin pääpiirteissään seuraavista osista:
  • Määrittely: mitä ongelmaa ollaan ratkaisemassa? Mitkä ovat suunnitteluprosessin tavoitteet tilaajan kannalta? Tavoitteena on luoda ymmärrys palvelun tuottavasta organisaatiosta ja sen tavoitteista.
  • Tutkimus: haastatteluilla, keskusteluilla ja asiakastutkimuksilla rakennetaan yhteinen ymmärrys kehittämiskohteesta, toimintaympäristöstä, resursseista ja käyttötarpeista. Tarkennetaan palvelun tuottajan strategiset tavoitteet.
  • Suunnittelu: ideoidaan ja konseptoidaan vaihtoehtoisia ratkaisuja suunnitteluhaasteeseen ja testataan niitä nopeasti asiakkaiden kanssa. Määritellään mittarit palvelun tuottamiseen.
  • Palvelutuotanto: palvelukonsepti viedään markkinoille asiakkaiden testattavaksi ja kehitettäväksi. Suunnitellaan palvelun tuottaminen.
  • Arviointi: kehitysprosessin onnistumista arvioidaan. Palvelun toteutumista markkinoilla mitataan ja palvelua hienosäädetään saatujen kokemusten mukaan.

Perinteisesti palvelumuotoilua kuvaavissa malleissa on keskitytty asiakasymmärrykseen, palvelumallin ideointiin, konseptointiin, prototypointiin ja pilotointiin. Todellisuudessa mukaan tulevat kuitenkin myös palvelutuottajaorganisaation käytännön realiteetit, jotka on syytä ottaa huomioon jo prosessin alkuvaiheessa. Mukaan astuu myös palveluiden implementointi eli palvelun vieminen markkinoille kuluttajien arvioitavaksi.

Palvelumuotoiluprosessi ja sen pää vaiheet on kuvattu kuvassa 1.



Kuva 1. Palvelumuotoiluprosessi (Tuulaniemi 2013)



Kehittämisen pääkohteet
Palvelumuotoiluprosessin kehittämisessä pääkohteeksi nousee usein palvelupolun kuvaaminen ja palvelun näkyväksi tekeminen, eli palvelun visualisointi. Seuraavassa kuvataan palveluiden kehittämisen pääkohteita Tuulaniemen (2013) mukaan.

Palvelupolku

Koska palvelu on prosessi, palvelun kuluttaminen tarkoittaa aika-akselille sijoittuvaa kokemuksen kuluttamista. Palvelupolku kuvaa, miten asiakas kulkee ja kokee palvelun aika-akselilla. Palvelupolku jaetaan eripituisiin osiin käytännön kannalta tarkoituksen mukaisesti. Näitä osia ovat palvelutuokiot ja palvelun kontaktipisteet. Palvelupolku on palvelukokonaisuuden kuvaus. Asiakkaan kokema palvelupolku kuvataan vaiheittain, jotta sitä voidaan analysoida, ja jotta sitä voidaan suunnitella asteittain.

Palvelupolku jakautuu vaiheisiin, joita kutsutaan palvelutuokioiksi. Jokainen palvelutuokio koostuu lukemattomista kontaktipisteistä. Niiden kautta asiakas on kontaktissa palveluun kaikilla aisteillaan. Kontaktipisteitä ovat ihmiset, ympäristöt, esineet ja toimintatavat. Palvelun ominaispiirre, mahdollisuus ja samalla myös haaste, ovatkin juuri nämä asiakkaan ja palveluntuottajan lukemattomat kontaktipisteet.

Palveluntuottaja voi pyrkiä vaikuttamaan asiakkaaseen kaikilla mahdollisilla aistiärsykkeillä palvelun eri kontaktipisteissä. Ambient design eri suunnittelualojen hyödyntämä osaamisalue, jonka keskeisenä ajatuksena on hyödyntää kaikkia aisteja. Siinä hyödynnetään ääniä, valoja, värejä, tuoksuja, makuja ja materiaaleja erilaisten tunnelmien luomisessa. Eri tunnelmilla pyritään suunnitelmallisesti vaikuttamaan asiakkaaseen.

Palvelun pitää näkyä

Palvelu on luonteeltaan abstrakti, sen keskeinen osa on aineetonta. Osa palveluista on myös tarkoitettu olemaan näkymättömissä. Näiden näkymättömien ja taustalla toimivien palveluiden tarkoitus on liikuttaa, siirtää, turvata, valvoa, estää tai mahdollistaa tiedon, tavaran tai henkilön liikkuminen, siirtyminen tai toiminnan onnistuminen.

Palvelu tehdään näkyväksi palvelutodisteilla. Palvelutodisteet voidaan jakaa karkeasti palvelumaisemaan ja tavaroihin. Palvelumaisemaa ovat kaikki ne ympäristöt, joissa palvelu tarjotaan ja joissa ihminen ja palveluntarjoaja kohtaavat. Palvelumaisemia voivat olla esimerkiksi parkkipaikat, kyltit, ympäristöt ja rakennukset. Siihen kuuluvat jopa tilojen tuoksut ja lämpötilat.

Palvelutodisteita ovat myös kaikki ne tavarat, jotka helpottavat ja mahdollistavat palvelun toteuttamisen tai kommunikaation, esimerkiksi pankkikortit, matka- ja pääsyliput, ohjelmalehtiset, laskut, raportit, seminaarikansiot, pukeutuminen ja univormut, esitteet ja internetsivut.

Palvelun paketoimista tuotteeksi, fyysisten todisteiden paketoimista aineettomalle palvelulle, voidaan kutsua myös kaupallistamiseksi tai tuotteistamiseksi. Palvelumuotoilun yksi keskeinen tehtävä onkin muodon antaminen tyhjälle- palvelun tekeminen näkyväksi visualisoinneilla ja prototyypeillä. Tarjottavasta palvelusta annetaan konkreettisia näytteitä ja laatutasosta viestitään esimerkiksi arvokkailla materiaaleilla.

Asiakaskokemus
Palvelumuotoilun avulla pyritään kehittämään asiakaskokemusta. Asiakaskokemusta kehitettäessä keskeisenä tekijänä on asiakkaan suhde organisaatioon, sen tuotteisiin ja palveluihin. Aikaisemmin yritystoiminnan tavoitteena oli hankkia mahdollisimman paljon uusia asiakkaita. Nykypäivänä liiketoiminnan tavoitteena tulisi olla mahdollisimman suuri liikevaihto nykyisten, jo olemassa olevien asiakkaiden kanssa. Näkökulman muutos suhteessa asiakkaaseen johtuu siitä, että monien toimialojen asiakasmäärät eivät kasva enää suuremmiksi. Monissa kotitalouksissa on jo auto, televisio, pesukone ja niin edelleen. Monilla toimialoilla kilpailu toimialan sisällä on myös kasvanut. Nykyisin samaa tuotetta- tai samankaltaista, hiukkasen eri ominaisuuksin- myyviä tahoja on paljon. (Wilburn 2007)

Palveluissa on keskeistä asiakkaan kokemus palvelusta. Tämä asiakaskokemus kattaa koko organisaation tarjooman: mainonnan ja muut kontaktit ennen palvelua, asiakaspalvelun laadun, palveluominaisuudet, käytön helppouden ja luotettavuuden. Erinomaisia asiakaskokemuksia voidaan suunnitella ja tarjota vain silloin, kun ymmärretään, miten ja milloin ihmiset kohtaavat organisaation tarjooman.

Asiakaskokemus voidaankin määritellä sen olevan niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa. Tämän takia asiakaskokemuksen kehittämisen päätarkoituksena on asiakasuskollisuuden kasvattaminen luomalla asiakkaalle merkityksellisiä konsepteja. (Löytänä & Kortesuo 2011)

Asiakaskokemus voidaan jakaa kolmeen tasoon (kuva 2.): toimintaan, tunteisiin ja merkityksiin (Kuusela & Neilimo 2010). Toiminnan taso tarkoittaa palvelun kykyä vastata asiakkaan funktionaaliseen tarpeeseen. Toiminnan tasolla asiakas kokee prosessien sujuvuutta, palvelun hahmotettavuutta, saavutettavuutta, käytettävyyttä, tehokkuutta ja monipuolisuutta. Toiminnan tasoa voidaan kutsua palvelun hygieniatasoksi: tämän tason vaatimuksien tulee täyttyä, jotta palvelulla on yleensä mahdollisuus olla kilpailluilla markkinoilla.

Tunnetaso tarkoittaa asiakkaalle syntyviä välittömiä tuntemuksia ja henkilökohtaisia kokemuksia: kokemuksen miellyttävyyttä, helppoutta, kiinnostavuutta, innostavuutta, tunnelmaa, tyyliä ja kykyä koskettaa aisteja.

Merkitystaso, eli ylin asiakaskokemuksen taso tarkoittaa kokemukseen liittyviä mielikuva- ja merkitysulottuvuuksia, kulttuurillisia koodeja, unelmia, tarinoita, lupauksia, oivalluksia, kokemuksen henkilökohtaisuutta, suhdetta asiakkaan elämäntapaan ja omaan identiteettiin.


Kuva2. Asiakaskokemuksen tasot


Lopuksi
Palveluita kehittäessä organisaation toimintaa on tarkasteltava laaja-alaisesti. Kuten kaikessa kehittämisessä myös palveluita kehitettäessä on otettava kantaa, ainakin kehittämisen jossain vaiheessa, myös organisaation strategisiin valintoihin; mihin organisaatio haluaa päästä tietyllä ajanjaksolla ja millä keinoin tavoitteeseen päästään.

Palveluita voidaan kehittää monin eri tavoin. Palvelumuotoilu tuo kehittämiseen kattavan valikoiman erilaisia menetelmiä ja työkaluja. Niitä voidaan käyttää erikseen, tai varsinkin uusia palveluita kehitettäessä, käydä koko prosessi alusta loppuun monine eri vaiheineen. Tärkeintä kuitenkin on pitää kehittämisen fokus mielessä; palveluita tuotetaan ihmisille.

Palvelumuotoilu prosessina saattaa tuntua työläältä. Palvelut, ja niiden kokeminen, ovat monimutkainen sarja toimintoja, joten niiden kehittäminen on myös haastavaa.


kirjoittajana Petri Vähäkangas
TEHU-osahanke, Turun ammattikorkeakoulu

Lähteet

Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. WS Bookwell Oy. Juva.

Jaakkola, E., Orava, M., Varjonen, V. 2009. Palvelujen tuottamisesta kilpailuetua. Opas yrityksille. Tekes. Helsinki.

Kompula, R., Boxberg, M. 2005. Matkailuyrityksen tuotekehitys. Edita Prima Oy. Helsinki.

Kuusela, H., Neilimo, K. 2010. Kaupan strategiaosaaminen. Edita Prima Oy. Helsinki.

Laakso H. 1999. Brandit kilpailuetuna. Gummeruksen kirjapaino Oy. Jyväskylä.

Löytänä, J., Kortesuo, K. 2011. Asiakaskokemus. Talentum. Helsinki.

Tuulaniemi J. 2013. Palvelumuotoilu. Talentum. Helsinki.

Wilburn, M. 2007. Managing the customer experience. ASQ Quality press. Wilwaukee. USA.